ALERTE DE SERVICE!

Les appels et les plaintes officielles adressés à l'Ombudsman des patients sont extrêmement élevés maintenant.

Pour les nouveaux plaignants: attendez-vous à des délais dans le retour de votre appel.

Pour les plaignants actuels: attendez-vous à des retards dans l'avancement de votre dossier de plainte.

Avec nos sincères excuses - nous faisons de notre mieux pour vous répondre le plus rapidement possible. Notre équipe donne priorité aux plaintes les plus urgentes. Nous apprécions votre patience.

COVID-19 questions et information

Merci,
L’équipe d'Ombudsman des patients

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En cette fin d’année, nous prenons le temps de réfléchir à l’évolution des plaintes que nous avons constatée au cours de cette dernière année. Notre dernier rapport annuel, qui présente les données et témoignages liés aux plaintes que nous avons reçues et réglées entre avril 2022 et mars 2023, met en lumière les expériences en matière de soins de santé et le nombre croissant d’Ontariens qui se retrouvent sans recours pour parler de leurs problèmes de santé.

L’an dernier, notre bureau a reçu un nombre record de plaintes avec plus de 4 300 plaintes, dont 50 % étaient liées aux services hospitaliers, 7 % aux foyers de soins de longue durée et 6 % aux soins à domicile. La qualité des soins reste le principal sujet des plaintes au sujet des hôpitaux et des foyers de soins de longue durée, et le sujet qui revient le plus concernant les soins à domicile est la dotation en personnel/les ressources.

Ce qui ressort de nos données sur les plaintes présentées en 2022-2023 est le nombre de plaintes concernant des organismes et des services ne relevant pas de notre compétence : 37 % des plaintes ne relevaient pas de notre compétence, soit presque le double par rapport à 2021-2022. La plupart des plaintes étaient liées aux services de soins primaires comme les médecins de famille et les cliniques sans rendez-vous.

Lorsque nous recevons une plainte qui ne relève pas de notre compétence, nous tentons de mettre en relation les personnes concernées avec un service en mesure de les aider. L’an dernier, nous avons orienté plus de 2 600 personnes vers d’autres organismes ou services de traitement des plaintes.

Aider les gens à s’y retrouver au sein du système représente une grande partie de notre travail. Cela met l’accent sur l’importance d’avoir des organes de supervision appropriés pour tous les domaines de notre système de santé.

Le nombre croissant de plaintes déposées ne pose pas de problème. En réalité, il s’agit là d’un signe de système sain. Lorsque les personnes déposent des plaintes, cela montre qu’elles sont disposées à parler de ce qui ne fonctionne pas, et cela donne aux organismes de santé une nouvelle occasion d’arranger les choses et de s’assurer que cela n’arrivera à personne d’autre.

Nous nous réjouissons de poursuivre notre travail avec les patients, les résidents, les aidants et les organismes de soins de santé en 2024 pour contribuer à la création d’un système de santé de l’Ontario plus équitable et plus réceptif pour tous.

Pour la plupart des gens, l’été est synonyme de soleil, de moustiques et de chaleur. Du fait de l’augmentation de la population des collectivités rurales de petite taille due à l’arrivée des vacanciers, cette saison peut aussi être mouvementée dans les hôpitaux et les services d’urgence. Cette situation, combinée aux problèmes de dotation bien connus, engendre des difficultés dans de nombreux organismes de soins de santé, aboutissant parfois à la réduction des heures de fonctionnement des services d’urgence.

Au vu de ces pressions, il n’est pas surprenant que les plaintes relatives aux services d’urgence représentent un sujet d’inquiétudes croissantes. Au cours de l’exercice financier 2021-2022, nous avons reçu plus de 300 plaintes relatives aux expériences des patients dans les services d’urgence, ce qui représente environ 14 % des plaintes relatives aux hôpitaux pour cet exercice. Nous avons constaté une augmentation de 43 % du nombre de patients et d’aidants qui ont indiqué avoir été traités avec un manque de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie ou de respect dans les hôpitaux, en particulier dans les services d’urgence.

Que peuvent faire les patients et les organismes de soins de santé pour limiter les risques d’expériences négatives?

Une consultation dans un service d’urgence peut être une expérience stressante pour les patients, qui pourraient ne pas se sentir suffisamment à l’aise pour poser des questions ou obtenir l’information dont ils ont besoin. Voici des mesures que les patients qui en ont les moyens peuvent mettre en œuvre pour limiter le risque de malentendu ainsi que le stress lors de leurs visites dans un service d’urgence :

  • À votre arrivée, demandez une estimation de votre temps d’attente ainsi que la personne à laquelle vous devriez vous adresser en cas de question, ou bien si votre état se dégrade.

  • Avisez le personnel adéquat en cas d’aggravation de vos symptômes.

  • Quand vous recevez votre congé, demandez à recevoir les instructions relatives à vos soins par écrit. Demandez aussi des précisions sur la marche à suivre en cas d’aggravation de votre état après votre départ de l’hôpital.

Notre rapport annuel de 2021-2022 présente des recommandations à l’intention des hôpitaux pour les aider à répondre à ces inquiétudes, notamment les suivantes :

  • Fournir autant d’information que possible sur les temps d’attente prévus.

  • Aviser les patients de la marche à suivre en cas de questions urgentes ou de changement de leur état pendant leur attente.

  • Mettre des renseignements à la disposition de la patientèle sur les autres services d’urgence pour les besoins non urgents.

  • Expliquer la politique de l’hôpital sur la possibilité pour un membre de la famille ou un aidant d’entrer dans le service d’urgence et d’y rester avec les patients vulnérables et s’assurer que les membres de la famille savent à qui s’adresser s’ils n’ont pas la permission de rester.

  • Être à l’écoute des patients et de leur famille en se montrant bienveillant et courtois.

En dernier recours, l’Ombudsman des patients examine les plaintes une fois que l’organisme concerné a eu l’occasion de répondre aux inquiétudes du patient. Si vous avez eu une mauvaise expérience dans un hôpital, communiquez avec le service des relations avec les patients pour suivre la procédure de dépôt de plaintes de l’hôpital. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’hôpital, ou si la question présente un risque pour vous-mêmes ou pour d’autres patients, communiquez avec l’Ombudsman des patients.

Nous reconnaissons que les hôpitaux et les autres organismes de soins de santé s’efforcent de fournir des soins de qualité en dépit des pressions subies. Une communication claire avec les patients et les aidants, en particulier sur les sujets des temps d’attente et de la prestation des services, peut être d’une grande utilité pour résoudre certaines de ces difficultés.

Juin est le mois national de l’histoire autochtone, une occasion de souligner l’histoire, le patrimoine et les précieuses contributions des Premières Nations, des Inuits, des Métis et des Autochtones vivant en milieu urbain partout au Canada.

À titre d’Ombudsman des patients, notre rôle est de promouvoir l’équité dans le secteur des soins de santé. Cela ne nous empêche pas pour autant d’être très au fait du racisme auquel les Autochtones font face dans le secteur des soins de santé. Entre 2019 et 2021, notre bureau a reçu 27 plaintes de 25 personnes signalant la discrimination de patients autochtones ou l’absence de soins adaptés à leur culture dans des hôpitaux, des foyers de soins de longue durée et des services de soins à domicile et en milieu communautaire. Les plaintes portaient sur un large éventail de problèmes, notamment le recours à des insultes raciales et le manque général de sensibilité à l’égard des patients et de soins prodigués avec compassion. Plusieurs plaignants ont déclaré avoir été victimes de préjugés ayant lien avec la consommation d’alcool ou de drogues dans le cadre de l’évaluation de leurs problèmes physiques ou médicaux. D’autres plaignants ont indiqué que leur organisme de soins de santé n’offrait pas ou refusait d’offrir des soins adaptés sur le plan culturel, en interdisant notamment les cérémonies de purification ou les cercles de guérison, ou que leur organisme de soins de santé n’était pas disposé à faire participer des membres de la famille ou des aînés à la planification des soins.

Ces plaintes sont préoccupantes et ne reflètent qu’une petite partie des problèmes rencontrés par les patients autochtones. Nous savons que de nombreux patients et aidants de l’Ontario ne nous font pas part de leurs préoccupations. L’an dernier, le Wabano Centre a publié un rapport mettant en lumière les témoignages de plus de 200 personnes autochtones de la région de Champlain (Ontario) qui ont été victimes de racisme dans le secteur des soins de santé. Ces personnes ont non seulement fait part de leurs propres expériences, mais 40 % d’entre elles ont également déclaré avoir été témoins d’actes de racisme et de discrimination envers autrui.

En tant qu’Ombudsman des patients, nous nous devons de mieux aider les patients et les aidants autochtones à appréhender le système de santé et à communiquer leurs préoccupations au sujet de leurs expériences négatives. Nous travaillons au renforcement de nos propres capacités et continuons d’aider notre personnel à développer leurs compétences culturelles. Nous avons créé un poste de spécialiste en règlement rapide des différends ayant trait à des expériences autochtones pour appuyer le règlement des plaintes présentées par les patients et les aidants autochtones et leur assurer que nous prenons leurs préoccupations au sérieux.

Le travail ne fait que commencer. Nous avons encore beaucoup à apprendre et pouvons encore améliorer nos pratiques. Nous invitons les patients, les aidants et les communautés autochtones à nous indiquer comment nous pouvons mieux répondre aux besoins des gens.

Notre spécialiste en règlement rapide des différends ayant trait à des expériences autochtones peut être joint à l’adresse indigenous.experiences@patientombudsman.ca

Comme l’indique notre rapport annuel, nous recevons chaque année des milliers d’appels ou de courriels de résidents, de patients et d’aidants souhaitant savoir comment déposer une plainte et régler les problèmes qu’ils ont rencontrés dans le cadre du système de santé. Nous savons qu’il peut parfois être difficile de savoir auprès de qui porter plainte ou même comment le faire.

Si vous avez eu une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, nous vous aiderons à comprendre le processus de plainte auprès de l’Ombudsman des patients et la façon dont nous pourrions vous aider.

Voici ce qui se passe lorsque nous recevons un appel ou un courriel :


Nous nous assurons que vous vous adressez à la bonne entité.

Si votre plainte concerne une expérience dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou des services de soins à domicile et en milieu communautaire, nous vérifierons que l’organisation relève de notre compétence. L’Ombudsman des patients n’est pas habilité à examiner les plaintes concernant les cliniques sans rendez-vous, les cabinets de médecins ou les maisons de retraite. Si votre plainte concerne une décision clinique prise par un professionnel de la santé réglementé (p. ex., un médecin, un infirmier ou une infirmière), nous vous orienterons vers l’organisme compétent dans ce domaine. Dans le cas des fournisseurs de soins de santé, il s’agit des ordres de réglementation professionnelle.

Ensuite, nous vérifierons que vous avez d’abord tenté de régler directement ce problème avec l’organisme de soins de santé concerné. Pour une plainte concernant un hôpital, il vous faut communiquer avec le service des relations avec les patients. L’Ombudsman des patients ne peut examiner les plaintes qu’après que l’organisation concernée a eu l’occasion de régler votre problème. Nous pouvons seulement intervenir si leur réponse ou leur solution est insatisfaisante.


Nous collectons des renseignements.

Nous commencerons à recueillir des renseignements au sujet de votre plainte une fois que nous aurons déterminé que nous sommes habilités à la recevoir. Nous pouvons vous demander de soumettre votre plainte par écrit aux fins d’attribution à un spécialiste du règlement rapide, ainsi que de nous autoriser à communiquer avec l’organisme de santé concerné pour obtenir de plus amples renseignements. Nous voulons comprendre la situation sous tous les angles pour offrir une réponse juste.


Nous sommes à votre écoute.

Vous pouvez nous aider à résoudre cette plainte en nous faisant état des raisons de celle-ci, des parties impliquées et des moyens qui nous permettraient de la régler. Nous communiquerons ensuite avec l’organisme de soins de santé pour connaître son point de vue et recueillir des renseignements supplémentaires. Nous travaillons au règlement des plaintes avec toutes les parties concernées.


Nous essayons de privilégier un règlement équitable de la plainte.

Une fois que nous aurons examiné la plainte et tous les renseignements pertinents, nous œuvrerons à trouver une solution avec l’aide des deux parties. Nous analysons la plainte sous le prisme de l’équité pour déterminer si l’organisme de soins de santé a agi de manière juste. Il peut arriver que nous devions transmettre la plainte à notre équipe d’enquête.

Chaque plainte est différente, et chaque règlement peut l’être aussi.

Vous cherchez peut-être à recevoir des excuses, ou bien à vous assurer que ce qui vous est arrivé n’arrive à personne d’autre. Il faut du courage pour faire part de ses préoccupations au sujet d’une mauvaise expérience dans le domaine des soins de santé, et ces plaintes nous donnent l’occasion d’améliorer le système de santé de l’Ontario pour tous. Une fois que nous serons satisfaits de notre solution, nous aviserons toutes les personnes concernées et fermerons le dossier.

Si vous avez des préoccupations au sujet de votre expérience ou de celle d’un être cher dans un hôpital, un foyer de soins de longue durée ou de soins à domicile et en milieu communautaire, n’hésitez pas à communiquer avec nous! Nous offrons nos services en français et en anglais, ainsi que dans d’autres langues sur demande. D’autres arrangements peuvent être proposés au besoin.

L’équité en tête et le placement en foyer de soins de longue durée

La Loi de 2022 pour plus de lits et de meilleurs soins est entrée en vigueur à l’automne dernier.

Dans le cas des patients hospitalisés relevant « d’autres niveaux de soins » et en attente d’un placement en foyer de soins de longue durée, cette loi permet aux coordonnateurs d’effectuer certaines démarches du processus de placement à long terme sans le consentement des patients. Par exemple, elle permet aux coordonnateurs des placements de sélectionner des foyers de soins de longue durée et de leur transmettre la demande d’admission du patient et ses renseignements sur la santé.

Bien que la loi nous aide à transférer les patients ne nécessitant plus de soins hospitaliers dans des foyers de soins de longue durée, libérant ainsi des lits d’hospitalisation en demande, elle apporte également d’importants changements au processus de placement.

Il importe de reconnaître que le passage du domicile ou de l’hôpital à un foyer de soins de longue durée constitue une transition majeure pour de nombreux aînés et leur famille.

L’Ombudsman des patients reçoit de nombreuses plaintes liées aux sorties d’hôpital et aux transitions de soins, pour lesquelles des patients et aidants font fréquemment état d’une mauvaise communication, de renseignements contradictoires et de pressions visant à précipiter les décisions capitales.
Plusieurs de nos rapports annuels antérieurs se sont penchés sur ce genre de plaintes pour faire la lumière sur le processus de sortie de l’hôpital et l’importance du maintien d’une communication claire dans le cadre du processus de placement en foyer de soins de longue durée. Les deux situations montrent à quel point il est important de veiller à ce que le processus de placement en foyer de soins de longue durée soit équitable et à ce qu’il mobilise les patients et les aidants.

Les organismes de soins de santé peuvent notamment s’assurer que les décisions concernant le placement en foyer de soins de longue durée sont prises de façon équitable en intégrant ce principe dans leurs processus décisionnels et en examinant leurs décisions à travers ce prisme. Le concept « d’équité en tête » suppose d’appliquer des normes d’équité aux processus d’élaboration de politiques et d’examen des décisions.

L’Ombudsman des patients a mis au point une ressource visant à aider les hôpitaux et les organismes de services de soutien à domicile et en milieu communautaire à évaluer le caractère équitable de la mise en œuvre de leurs processus de placement en foyer de soins de longue durée. En outre, nous avons élaboré une liste de contrôle d’une page répertoriant les principales questions à garder à l’esprit.

En gardant à l’esprit les besoins du patient, les organismes de soins de santé peuvent contribuer à fluidifier le processus de placement en foyer de soins de longue durée.

 

Qu’est-ce que l’Ombudsman des patients?

Que se passe-t-il lorsque vous (ou quelqu’un que vous aimez) avez une mauvaise expérience dans un hôpital public, un foyer de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire?

Nous sommes souvent les plus vulnérables lorsque nous recherchons des soins de santé, et une expérience négative peut vous frustrer ou désespérer, surtout si vous vous êtes plaint et que vous avez l’impression que rien ne s’améliore.

Si vous avez essayé de résoudre directement votre problème avec l’organisme de santé et que vous sentez que vous n’avancez pas, nous pouvons vous aider.

 

Nous sommes là pour vous aider

L’Ombudsman des patients est un bureau indépendant et impartial établi par le gouvernement provincial pour recevoir, répondre et aider à résoudre les plaintes des patients ou des soignants concernant leurs expériences de soins dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée ou la coordination des services de soutien à domicile et en milieu communautaire.

L’Ombudsman des patients n’est pas une organisation de défense des patients. Nous travaillons avec les deux parties, les patients et les soignants, ainsi que les organismes de soins de santé, pour trouver une solution équitable.

 

Qu’entend-on par équité?

Avant de vous adresser à l’Ombudsman des patients, vous devez essayer de faire traiter votre plainte par l’organisme avec lequel vous faisiez affaire. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, c’est là que nous intervenons. Lorsque nous nous efforçons de résoudre une plainte, nous utilisons un ensemble de principes qui examinent ce qui a été décidé, comment cela a été décidé et comment les personnes ont été traitées. Nous posons souvent des questions sur la façon dont l’organisme de santé a pris sa décision et sur la manière dont les politiques et les procédures ont été suivies.

 

Comment pouvons-nous vous aider?

Chaque plainte est différente, tout comme les solutions possibles.

Une résolution peut être une excuse de l’organisme de santé, un engagement à modifier une politique ou un processus, ou la résolution d’un problème pour s’assurer que cela n’arrive à personne d’autre.

Si votre plainte porte sur des décisions prises par un fournisseur de soins de santé, comme une infirmière ou un médecin, ou sur une organisation qui ne relève pas de notre compétence, comme une maison de retraite ou une clinique sans rendez-vous, nous pouvons vous aider à vous orienter vers l’organisation adéquate pour traiter ce type de cas.

Dans certaines situations, l’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes et faire des recommandations aux organisations du secteur de la santé en fonction des conclusions de l’enquête.

Ensemble, nous pouvons contribuer à faire évoluer notre système de soins de santé afin que d'autres personnes vivent des expériences plus positives en matière de soins de santé. En savoir plus sur :

 

 

 

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