28 mars 2024
De meilleures expériences, de meilleurs soins de santé
Que signifie « vouloir des soins de santé de grande qualité »?
De nombreux organismes de soins de santé conviennent que la qualité signifie que les soins de santé doivent être sûrs, efficaces, axés sur le patient, efficients, offerts en temps opportun et équitables. Ces six domaines constituent un cadre important pour évaluer la qualité des soins, mais ils ne sont pas la seule mesure.
Il arrive qu’une personne reçoive les soins dont elle a besoin, mais qu’elle en retire tout de même une expérience négative. Notre bureau de l’Ombudsman examine ses processus, ses décisions et les comportements qui ont contribué à cette expérience négative sous l’angle de l’équité.
Une perspective unique
Étant l’un des seuls bureaux de l’Ombudsman au Canada dédiés aux soins de santé, l’Ombudsman des patients joue un rôle unique dans le système de santé ontarien. Contrairement aux autres bureaux de l’Ombudsman, qui peuvent superviser différents services gouvernementaux et répondre à des plaintes sur des sujets aussi variés que le logement et l'éducation, en plus de la santé, le travail de l’Ombudsman des patients est axé seulement sur les soins de santé. Notre organisation est également la seule en Ontario à résoudre et à enquêter sur les plaintes concernant les soins et les expériences de soins de santé déposées par les patients, les résidents et les aidants dans les différents secteurs du système de soins de santé.
Cette perspective unique nous permet d’avoir une meilleure vue d’ensemble de l’expérience des patients, des résidents et des aidants. Nous pouvons communiquer sur ce qui nous est rapporté et formuler des recommandations pour améliorer l’expérience de tous.
Amélioration de la qualité
Les plaintes offrent une perspective unique pour tirer des leçons et échanger afin d’améliorer la qualité des expériences liées aux soins de santé pour tous. Lorsque nous tentons de régler une plainte, nous tenons compte de ce qui s’est passé, des personnes qui ont participé et nous demandons ce qui pourrait arranger la situation. Nous communiquons également avec l’organisme de santé concerné pour obtenir son point de vue afin que nos décisions et recommandations soient justes et impartiales.
En nous fondant sur un cadre d’équité, nous demandons si les patients, les résidents et les aidants ont eu la possibilité de poser des questions et s’ils ont reçu des renseignements clairs et en temps opportun. Nous souhaitons également savoir comment les décisions ont été prises et de quelle façon elles ont été communiquées. Avec ce type de cadre, nous ne cherchons pas seulement à savoir si la personne a bénéficié des soins qu’elle devait recevoir, mais si elle en a bénéficié de façon juste et équitable.
Résoudre une plainte peut consister à demander à l’organisme de santé de mettre à jour une politique ou une procédure de manière à présenter avec plus d’exactitude la marche à suivre dans des situations similaires, ou à mettre en place un tout nouveau processus pour répondre au problème. Ces changements vont au-delà de la plainte individuelle et entraînent un changement généralisé à tout l’organisme, qui profitera aux futurs patients, résidents et aidants.
Cet accent mis sur l’amélioration des expériences dans tout le système de santé est au cœur de notre nouveau Plan stratégique 2024-2027, qui présente les objectifs de notre travail pour les trois prochaines années. Ce Plan devrait servir d’outil pour informer les personnes que nous servons et avec qui nous travaillons et communiquer avec elles. Notre Plan stratégique énonce la vision que nous avons de notre évolution en tant qu’organisme et les engagements que nous prenons envers l’amélioration de la qualité de nos services, tout en avançant vers notre objectif d’assurer de meilleures expériences de soins pour les patients, les résidents et les aidants de tout l’Ontario.
Veuillez lire notre Plan stratégique 2024-2027 pour mieux comprendre comment de Meilleures expériences mènent à de meilleurs soins de santé.