Situation
Une soignante a contacté l'Ombudsman des patients pour se plaindre des soins que son mari, maintenant décédé, a reçus au service d'urgences d’un hôpital.
Elle a déclaré qu’elle et son mari ignoraient que les soins de santé de son mari étaient pris en charge par un médecin résident et qu’ils pouvaient consulter le médecin responsable du résident. L’organisation n’affichait ni annonce ni renseignement laissant croire qu’il s’agissait d’un centre hospitalier universitaire et les membres du personnel ne portaient pas d’insigne nominatif précisant de manière évidente le statut de médecin résident. La soignante a formulé de nombreuses suggestions pratiques qui l’auraient aidée, ainsi que son mari, à savoir qui prodiguait les soins et à pouvoir renvoyer leurs plaintes à un médecin responsable.
Ce que nous avons fait
L’Ombudsman des patients a analysé les préoccupations de la plaignante concernant la communication et l’accueil qu’a réservé l’hôpital à ses suggestions d’amélioration des renseignements mis à la disposition des patients au service des urgences. L’hôpital a corrigé les insignes nominatifs du personnel de façon à ce que les renseignements nominatifs soient imprimés recto verso et en gros caractères et précisent le statut d’étudiant en stage clinique. En outre, le « Manuel d’accueil » décrira explicitement les affiliations de l’hôpital avec diverses universités et les endroits de l’hôpital où se tient la formation des médecins résidents. Le manuel informe les patients et les familles de leur droit de parler au médecin responsable s’ils ont des questions ou des préoccupations à propos d’un plan de traitement. Comme l’a proposé l’Ombudsman des patients, les renseignements seront traduits dans les langues représentatives de la diversité de la collectivité que dessert l’hôpital.
Qui plus est, à la demande de l’Ombudsman des patients, l’hôpital a conçu une grande affiche qui mentionne qu’il s’agit d’un centre hospitalier universitaire et énonce les universités qui y sont affiliées. De nombreux exemplaires de cette affiche ont été apposés dans tout l’hôpital. Ces renseignements se retrouveront sur le site Web de l’hôpital. L’hôpital travaille à la conception de l’affichage de la photo et du nom de chaque membre du personnel et médecin résident en service actif aux urgences sur la télévision située dans la salle d’attente. Ainsi, les noms et les photos défileraient de manière à informer les patients de l’identité des personnes qui leur prodiguent des traitements et qui sont responsables de leurs soins.
Également, l’hôpital a demandé le consentement de la plaignante pour utiliser son histoire à des fins d’enseignement. L’Ombudsman des patients a aussi recommandé que la plaignante soit invitée à raconter son histoire et l’hôpital a convenu qu’il s'agirait d’une approche puissante. Par conséquent, l’hôpital a contacté la plaignante pour arranger la présentation de son histoire, étant donné sa promesse solennelle que la mort tragique de son mari n’aura pas été vaine.
Situation
Une patiente atteinte d’une maladie chronique a contacté l’Ombudsman des patients pour manifester son mécontentement, car personne ne l’a informée de son admissibilité au Programme de médicaments de l’Ontario (PMO) alors qu’elle recevait des services de santé professionnels à domicile coordonnés par le réseau local d'intégration des services de santé (RLISS).
Son coordonnateur des services de santé lui a seulement demandé si elle avait une assurance-médicaments en vertu de son assurance-maladie complémentaire privée. Puisque son assurance privée ne couvrait qu’en partie le coût des médicaments, elle a dépensé des milliers de dollars en quotes-parts à une époque où les coûts de ses médicaments auraient dû être entièrement pris en charge en vertu du PMO.
Ce que nous avons fait
L’Ombudsman des patients a joint le RLISS et a discuté des mesures que celui-ci avait prises à l’égard des préoccupations de la patiente. Le RLISS a reconnu ne pas avoir informé la patiente de son admissibilité à la prise en charge par le PMO et ne pas s’être renseigné de la nature de sa couverture offerte par son assureur privé.
Le RLISS a effectué un suivi auprès du ministère de la Santé. Au bout du compte, la patiente a obtenu un remboursement équivalent à la plupart des coûts directs qu’elle avait assumés. Par souci d’éviter une expérience semblable aux autres patients, le RLISS a révisé et mis à jour ses politiques de façon à ce qu'elles comprennent une procédure exhaustive sur le PMO énonçant les lignes directrice en matière de communication, d’approbation et de renouvellement. Le RLISS a acheminé un communiqué à tous ses coordonnateurs des services de santé et son personnel de soins aux patients les informant de la mise à jour de cette politique et procédure. Le RLISS a également mis en œuvre de nouvelles politiques et procédures pour soutenir les patients en cours de transition des soins professionnels à domicile à l’autogestion de la santé qui ne sont plus admissibles à la prise en charge du PMO, mais qui ont toujours besoin de médicaments à coût très élevé.
Les malentendus, le manque et la rupture de communication se retrouvent continuellement au cœur de la grande majorité des plaintes acheminées à l’Ombudsman des patients. Les plaintes portant précisément sur des problèmes de communication et d’information s’inscrivent dans les listes des 10 principaux objets de plaintes des trois secteurs relevant du mandat de l’Ombudsman des patients en plus d’être un facteur aggravant dans plusieurs autres plaintes. Les patients et les familles sont souvent désavantagés dans leurs rapports avec le système de soins de santé. Ils ne possèdent pas les mêmes connaissances que leurs fournisseurs concernant le fonctionnement du système de soins de santé. Parfois, ils ignorent quelles questions poser et éprouvent des difficultés à assimiler de l’information complexe en situation de stress. En revanche, ils détiennent des renseignements importants concernant leur propre état et leur situation. L’écoute active, la patience et l’empathie jouent un rôle important dans la prestation efficace des soins aux patients et de l’expérience positive des patients.
Dans plusieurs cas, les organisations du secteur de la santé ont bien réagi aux préoccupations soulevées par l’Ombudsman des patients et ont apporté des changements majeurs et favorables à leurs politiques et pratiques dans l’intention d’améliorer les expériences de soins que vivront les patients. Les exemples suivants illustrent des situations où les organisations du secteur de la santé ont instauré des changements bénéfiques aux patients. Nous encourageons les hôpitaux, les RLISS et les foyers de soins de longue durée à être proactifs lorsqu’ils exploitent les occasions d’améliorer la communication avec les patients et les familles, ainsi qu’à s’assurer que les patients sont bien informés des personnes à contacter s’ils ont des préoccupations.
Conseils pour les patients et les soignants
- Dresser une liste de questions à poser au fournisseur de services de santé. S’assurer d’obtenir les renseignements importants peut soi s’avérer utile.
- Demander à obtenir les renseignements par écrit afin de les relire plus tard, au besoin.
- Certains patients tireraient peut-être parti de la compagnie d’une personne (un membre de leur famille, un ami) pendant leurs rendez-vous ou rencontres avec les équipes de soins. Ils pourraient se rappeler de bribes de conversations liées aux soins ou aux processus administratifs.
- Les organisations du secteur de la santé de l’Ontario sont tenues de venir en aide aux personnes atteintes d’une déficience. Si vous avez besoin d’aide fonctionnelle pour communiquer avec votre fournisseur de soins de santé, veuillez en faire la demande.
Suggestions pour les OSS
- Encourager les patients et leur famille à exprimer ce qui importe le plus pour eux.
- Plusieurs patients et les membres de leur famille peinent à s’orienter dans le système de soins de santé et les milieux de soins de santé peuvent être déroutants et stressants. Fournir des renseignements importants de manière claire et nette. Veiller à la cohérence des propos et éviter l’emploi d’acronymes et de jargon médical.
- Cibler les principaux renseignements que les patients et leurs soignants doivent connaître afin de prendre des décisions et de participer à la gestion de leurs soins.
- Bon nombre de patients et les membres de leur famille éprouvent des difficultés à communiquer en anglais ou en français. Traduire les documents essentiels dans les langues prioritaires et recourir aux services d’un interprète pour les discussions importantes. Au besoin, les membres de la famille pouvant servir d’interprètes devraient être encouragés à assister aux réunions et aux rendez-vous.
- Vérifier la compréhension des parties prenantes. Demander aux patients et à leurs êtres chers de récapituler ce qui leur a été communiqué est un excellent moyen de s’assurer que ceux-ci ont compris le message. Par exemple, on pourrait dire dans le cadre d’une conversation : « Nous avons discuté de beaucoup de choses. Veuillez m’expliquer dans vos mots les étapes dont nous venons tout juste de parler. »
- Un affichage adéquat dans les aires d’attente, les cliniques et sur les insignes du personnel peut s'avérer un moyen puissant de transmettre des messages importants.