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Points saillants : troisième année 2018/19

Combler les besoins en services de soutien à la personne des patients dans le contexte d’un système confronté à une pénurie de préposés aux services de soutien à la personne

Une jeune femme aide un homme âgé avec son ambulateur

Situation

L’Ombudsman des patients reçoit la plainte d’une mère qui déplore le manque d’uniformité dans les services de soutien à la personne prodigués à sa fille par l’entremise du RLISS.

La mère compte sur ses services afin d’obtenir du répit et pour l’aider à pourvoir aux besoins importants de sa fille en matière de soins. La plainte exposait un éventail de problèmes, comme l’absence de services de soins de santé promis, l’avis tardif ou l’absence d’avis quant à l’annulation de services, la rotation constante au sein du personnel qui ne connaissait pas le plan de soins de sa fille et les difficultés à joindre le fournisseur de services sous contrat avec le RLISS.

Ce que nous avons fait

L’Ombudsman des patients a joint le RLISS en question afin de lui faire part des préoccupations de la mère. De surcroît, il lui a demandé de lui transmettre une réponse énonçant la ligne de conduite du RLISS concernant les problèmes soulevés. Le RLISS a confirmé être au courant des préoccupations de la mère et a reconnu qu’une pénurie de préposés aux services à la personne au sein de l’ensemble du système a contribué au manque d’uniformité dans les soins prodigués à la patiente. Le RLISS avait travaillé avec le fournisseur de services contractuel dans le but d’améliorer la communication, de veiller à ce que le personnel possède les compétences et la formation adéquates, de déployer tous les efforts nécessaires pour que les quarts de travail soient couverts et d’envoyer un avis dans un délai raisonnable en cas de problème d’horaire. Le fournisseur de soins de santé a confirmé qu’il s’affairait à prendre les mesures nécessaires pour établir une cohérence au point de vue de l’horaire du personnel et que les superviseurs surveilleront attentivement l’horaire.

Au total, 226 plaintes se rapportant aux soins à domicile et en milieu communautaire coordonnés par les RLISS ont été acheminées à l’Ombudsman des patients. Près de la moitié (43 %) de ces plaintes touchaient les services de soutien à la personne. La plupart de ces plaintes concernaient le niveau de soins offert et l’uniformité de ceux-ci, notamment les plaintes tournant autour de services de santé prévus mais non délivrés, la rotation fréquente des préposés aux services de soutien à la personne, des horaires de services irréguliers ou non adaptés à la situation et du personnel qui ne possède pas les compétences, la formation et les connaissances nécessaires à la prestation des soins. En réalité, les patients plus vulnérables peuvent subir de graves conséquences dues au niveau de soins inadéquats ou au manque d’uniformité des services de soins. Qui plus est, la pénurie de préposés aux services à la personne au sein du système était constamment au cœur des préoccupations.

En revanche, les RLISS ne disposent guère de moyens pour pallier au manque de préposés aux services de soutien à la personne. Les solutions résident principalement dans la planification des ressources humaines dans le domaine de la santé et le financement à l’échelon provincial. Cependant, les RLISS peuvent profiter d’opportunités pour collaborer avec leurs fournisseurs de services contractuels en vue d’améliorer les soins et l’expérience des patients en matière de soins à domicile. Très souvent, les patients et les soignants ont déclaré qu’ils n’avaient reçu aucun avis les informant qu’aucune prestation des services de soins de santé n’aurait lieu à une certaine date pas en particulier et qu’ils ont dû se débrouiller par eux-mêmes un plan alternatif. D’ailleurs, les patients dépourvus de soutiens informels ont été exposés à de graves risques, car il n’existait aucun plan alternatif.

Conseils pour les patients et les soignants

  • S’assurer de savoir qui contacter lorsque les services de soins de santé n’ont pas eu lieu comme prévu. Si aucune réponse n’est fournie dans des délais raisonnables, ne pas hésiter à renvoyer ses préoccupations au coordonnateur des services de santé attitré ou au représentant des relations avec les patients du RLISS.
  • Demander au coordonnateur des services de santé attitré du RLISS d’aider à la planification de circonstance afin d’assurer que le soignant ou le patient soit en sécurité au domicile.
  • Si les problèmes d’absence ou de manque d’uniformité des soins de santé persistent, veiller à ce que le coordonnateur des services de santé attitré au RLISS soit au courant de la situation et demander la tenue d’une rencontre pour discuter des options.
  • Consigner toute communication échangée avec le RLISS et le fournisseur de services contractuel en y inscrivant la date et l’heure.

Suggestions pour les services de soins à domicile et en milieu communautaire des RLISS

  • Prendre les mesures qui s’imposent afin que les fournisseurs de soins de santé communiquent avec les patients ou les soignants en cas de changements aux services ou si les visites prévues n’auront pas lieu.
  • Collaborer avec les patients, les soignants et les fournisseurs de soins de santé en vue d’anticiper et de créer pour les patients vulnérables des plans de circonstance qui énonceraient, entre autres, les politiques de renvoi aux paliers supérieurs de manière à assurer que les patients ne soient pas exposés à quelconque risque.
  • Veiller à ce que les fournisseurs de services contractuels établissent adéquatement l’ordre des priorités en matière de soins pour les patients vulnérables, particulièrement à l’égard des patients disposant de soutiens informels précaires.
  • Vérifier que les patients et les soignants sont bien informés des personnes à contacter s’ils ont des questions ou des préoccupations. Veiller à ce qu’ils soient informés de la manière de renvoyer leurs préoccupations à un palier supérieur s’ils sont insatisfaits de la réponse qu’on leur donne.