Points saillants: 2ème année 2017/18

Traitement équitable de la perte de biens personnels

Une femme est couchée dans un lit d’hôpital, avec ses lunettes sur une table devant elle

Situation

On a demandé à une patiente âgée de retirer sa prothèse partielle à l’hôpital juste avant son transfert dans un autre établissement.

Elle se souvient d’avoir vu une infirmière mettre la prothèse dentaire dans un contenant en plastique. Peu après son admission au deuxième hôpital, elle a été transférée d’une chambre à l’autre. Une fois installée, elle s’est rendu compte que sa prothèse dentaire manquait, et aucun des deux hôpitaux n’est parvenu à la trouver.

Ce que nous avons fait

L’Ombudsman des patients a pris contact avec les services de relations avec les patients des deux hôpitaux pour tenter d’arriver à un règlement. Aucun des hôpitaux n’avait de documentation détaillée qui aurait permis de clarifier où et quand la perte a eu lieu. En fin de compte, le deuxième hôpital a accepté de rembourser à la patiente 80 % du coût de remplacement de la prothèse partielle.

La perte de biens personnels dans les hôpitaux n’est pas un problème rare. Pour éviter une telle situation, les hôpitaux recommandent généralement que les patients envoient les objets précieux à la maison avec un membre de la famille ou un ami. Mais qu’arrive-t-il si les patients ont besoin de biens personnels ou de dispositifs d’assistance pendant leur hospitalisation pour assurer leur santé et leur bien-être? Les patients ont besoin d’articles comme des lunettes, des appareils auditifs et des prothèses dentaires pour manger, communiquer et participer à leurs propres soins, ainsi que pour conserver leur dignité. Bien que de nombreux patients puissent prendre des mesures raisonnables pour protéger leurs biens personnels pendant leur hospitalisation, les patients qui sont très malades ou qui ont des problèmes cognitifs peuvent avoir besoin de l’aide de leurs fournisseurs de soins.

En 2017-2018, l’Ombudsman des patients a reçu 30 plaintes de la part de patients ou de leurs soignants demandant à être indemnisés pour remplacer des biens personnels perdus ou endommagés pendant un séjour dans un hôpital ou un foyer de soins de longue durée. La moitié de celles-ci portaient sur des prothèses dentaires perdues ou endommagées. Il est probable que cela ne représente qu’une faible proportion du nombre total d’incidents de perte ou de dommages de biens personnels.

Une attention considérable a été accordée à cette question au Royaume-Uni, où le National Health Service (NHS) doit assumer une certaine responsabilité pour les coûts de remplacement. Une étude publiée en 2017 a constaté que le coût de remboursement de dentiers perdus s’était élevé à plus de 357 000 £ (environ 620 000 $ canadiens) sur la période de cinq ans entre 2011 et 2016.

La plupart des politiques des hôpitaux examinées par l’Ombudsman des patients sont d’avis que ceux-ci ne sont pas responsables de la perte des biens des patients à l’hôpital et ils recommandent que les patients envoient leurs biens personnels à la maison avec un membre de la famille ou un ami. Bon nombre des politiques n’établissent aucune distinction entre les objets précieux comme les bijoux et les appareils électroniques, et les articles dont les patients ont besoin pour manger des aliments nutritifs, communiquer avec les fournisseurs de soins et conserver leur dignité pendant leur hospitalisation. En dépit de leurs politiques, de nombreux hôpitaux ont accepté de fournir au moins un remboursement partiel pour les biens personnels perdus lorsque des indices donnaient lieu de croire que les actions ou l’inaction du personnel de l’hôpital avaient contribué à la perte, ou encore par compassion.

Lorsque les efforts de règlement anticipé de l’Ombudsman des patients n’ont pas réussi à obtenir un résultat équitable pour une plainte concernant des biens personnels perdus, l’Ombudsman des patients a mené une enquête. Vous pouvez lire un résumé de l’enquête ici.

Recommandations aux hôpitaux

En se basant sur les conclusions de l’enquête et d’autres plaintes semblables, l’Ombudsman des patients recommande que les hôpitaux examinent leurs politiques et leurs procédures afin de :

  • Reconnaître que les biens personnels ne sont pas tous identiques. Pour leur santé et leur bien-être, les patients doivent porter des articles comme des prothèses dentaires, des lunettes et des appareils auditifs pendant leur séjour à l’hôpital.
  • Renseigner les patients, dans la mesure du possible, sur les mesures qu’ils peuvent prendre pour réduire le risque de perte (p. ex., étiquetage).
  • Garantir une surveillance et une documentation appropriées des biens personnels des patients qui ont besoin d’aide, y compris des procédures pour les moments où le risque de perte est le plus élevé (p. ex., lors du retrait des plateaux alimentaires).
  • Établir des critères pour le remboursement des biens perdus, le cas échéant.
  • Inclure un protocole pour assurer une communication et une coordination claires et opportunes au sujet des biens perdus lorsqu’il y a plusieurs fournisseurs.

Conseils pour les patients et les soignants

  • Étiquetez vos biens personnels, lorsque c’est possible. Ainsi, si vos biens perdus sont retrouvés, ils peuvent vous être remis.
  • Consultez votre denturologiste concernant les options disponibles pour étiqueter les dentiers.
  • Apportez un contenant de rangement approprié avec vous à l’hôpital et assurez-vous de pouvoir y accéder facilement.
  • Si vous êtes le soignant d’un patient ou d’un résident qui est désorienté et risque de perdre ses biens personnels, discutez du risque avec les fournisseurs de soins de cette personne et des mesures qui peuvent être prises pour minimiser le risque.
  • Si vous remarquez qu’un bien personnel manque, signalez-le immédiatement et demandez ce qui peut être fait pour le retrouver.