Situation
Un plaignant a pris contact avec le bureau de l’ombudsman des patients après avoir reçu une facture de l’hôpital pour un co-paiement pour une chambre individuelle.
Lors de son admission à l’hôpital, le plaignant avait besoin d’une intervention chirurgicale d’urgence. Il était très malade au moment de son admission et ne se souvient pas d’avoir demandé une chambre individuelle ou d’avoir signé des formulaires. Lorsque le plaignant a pris contact avec l’hôpital, on lui a dit que celui-ci avait une demande signée pour une chambre individuelle datée le jour de l’admission et que le compte serait envoyé au service de recouvrement s’il ne payait pas la facture.
Ce que nous avons fait
L’ombudsman des patients a téléphoné au service de responsable des relations avec les patients de l’hôpital. L’hôpital a convenu qu’il devait faire preuve d’une plus grande vigilance pour s’assurer que les patients sont conscients de signer des formulaires ayant des répercussions financières. Au moment de l’admission, et particulièrement d’une admission d’urgence, les patients sont souvent en situation de stress ou ne sont pas assez bien pour lire des formulaires complexes et prendre des décisions éclairées.
L’hôpital et l’Ombudsman des patients avaient le même point de vue concernant l’équité, et comme preuve de bonne foi, l’hôpital a annulé les frais du plaignant. L’hôpital a également informé l’ombudsman des patients qu’il avait examiné son processus. Les membres de l’équipe de facturation doivent maintenant communiquer un membre du personnel de soins cliniques afin de s’assurer que le patient est assez bien avant de lui demander de signer des documents financiers qui l’engageraient à faire des co-paiements coûteux.
Pour les patients hospitalisés qui sont couverts par le Régime d’assurance-santé de l’Ontario, les soins de santé, la nourriture et l’hébergement dans une chambre standard (quatre lits) sont fournis sans frais supplémentaires. Les patients peuvent demander un hébergement supérieur ou privilégié dans une chambre individuelle (un lit) ou une chambre à deux lits, pour laquelle un co-paiement leur sera facturé. Le montant du co-paiement varie d’un hôpital à l’autre, mais il s’élève généralement à des centaines de dollars par jour. Une hospitalisation prolongée peut entraîner une facture de plusieurs milliers de dollars.
Au moment de l’admission, on demande généralement aux patients le type d’hébergement qu’ils préfèrent, et on leur remet un formulaire à signer afin de garantir qu’ils paieront la prime s’ils demandent une chambre à deux lits ou une chambre individuelle. Les patients ont parfois une assurance complémentaire qu’ils paient eux-mêmes ou qu’ils reçoivent comme avantage par l’entremise de leur employeur, et qui couvre la totalité ou une partie des coûts pour des chambres à deux lits ou des chambres individuelles. Toutefois, de nombreuses personnes ne connaissent pas bien les détails de leur régime et ce qui est couvert ou pas.
Parfois, les patients qui demandent une chambre standard peuvent être mis dans une chambre à deux lits ou une chambre individuelle lorsqu’aucun lit n’est disponible dans une chambre standard. Dans d’autres cas, l’équipe de soins de l’hôpital peut décider qu’une chambre individuelle est nécessaire parce qu’un patient a une maladie infectieuse ou un autre besoin spécial. Dans de telles situations, le co-paiement pour le supplément ne devrait pas être facturé au patient.
Pendant sa deuxième année, l’ombudsman des patients a reçu 91 plaintes de la part de patients et de soignants concernant les factures reçues pour des services en milieu hospitalier. Presque la moitié provenaient de patients et de soignants qui estimaient que des co-paiements leur avaient été facturés injustement pour des chambres individuelles ou des chambres à deux lits. Ils commentaient souvent qu’ils ne se souvenaient pas d’avoir eu d’une discussion concernant les frais ou d’avoir signé un formulaire, ou que leurs demandes de revenir à une chambre standard n’ont pas été exécutées. Parfois, les patients indiquaient qu’on leur avait présenté des formulaires alors qu’ils étaient très maladies et estimaient ne pas être capables de prendre une décision éclairée.
En général, les hôpitaux s’appuyaient sur l’existence d’un formulaire signé pour justifier les factures. Certains hôpitaux acceptaient d’établir des plans de paiement par compassion, tandis que d’autres envoyaient directement les factures impayées à des agences de recouvrement, ce qui peut avoir un effet dévastateur sur la cote de solvabilité d’un patient.
En examinant la documentation relative à ces plaintes, l’ombudsman des patients a examiné les formulaires signés par les patients. Souvent, les formulaires étaient compliqués, avec beaucoup de petits caractères. Il n’était pas rare que les formulaires demandent de prendre plusieurs décisions, en plus de mentionner la responsabilité des co-paiements pour la chambre. Comme les signatures des patients n’étaient pas toujours accompagnées par la date, il était difficile de déterminer à quel moment les demandes de changement de chambre avaient été faites. Dans dix cas, après avoir examiné les plaintes avec l’ombudsman des patients, les hôpitaux ont accepté d’annuler les frais ou de les ajuster.
Conseils pour les patients et les soignants
- Si vous ou votre proche avez une assurance médicale privée, assurez-vous de savoir ce qu’elle couvre.
- Si on vous présente un formulaire à l’hôpital, assurez-vous de comprendre ce que vous signez. Si vous avez des doutes, vous pouvez choisir de ne pas signer.
- Ne craignez pas de poser des questions ou de demander d’autres renseignements.
- Si vous n’êtes pas assez bien pour tenir la conversation, demandez au membre du personnel de l’hôpital de revenir plus tard.
Suggestions pour les hôpitaux
- Examinez vos formulaires d’hébergement pour vous assurer qu’ils sont clairs et faciles à comprendre. Vous pourriez consulter vos patients conseillers lors de la préparation de formulaires.
- Pour éviter toute confusion, assurez-vous que les signatures des patients ou des soignants sont datées.
- Assurez-vous que les patients savent avec qui prendre contact s’ils ont des questions, souhaitent changer de chambre ou découvrent qu’ils n’ont pas de couverture d’assurance complémentaire.
- Consultez l’équipe de soins du patient pour vous assurer qu’il est assez bien pour comprendre les implications de signer un formulaire pour obtenir une chambre supérieure.
- Si l’anglais ou le français n’est pas la langue principale du patient, recourez à un service d’interprétation ou demandez à un membre de la famille d’aider avec la traduction : cela aidera le patient à prendre une décision éclairée.
- Envisagez de revérifier avec le patient le lendemain de l’admission afin de vous assurer qu’il comprend ce qu’il a accepté.